martedì 22 novembre 2016

Il sorriso del fesso

Il testo che segue mi è stato suggerito da alcune recenti esperienze nella gestione dei rapporti fra cliente e azienda. Ogni riferimento a fatti, persone, animali o oggetti è da ritenersi puramente casuale. Declino ogni responsabilità derivante dall'utilizzo del testo.

Siete addetti al customer service di un'azienda telefonica ma detestate parlare con i clienti? Lavorate all'URP di un ufficio postale ma preferireste giocare a battaglia navale sul vostro computer? Programmate gli orari di un'azienda di trasporti ma non avete ancora capito bene perché occorra garantire la puntualità delle coincidenze?

Fannulloni, scansafatiche, fessacchiotti di ogni risma: quello che segue è dedicato a voi!

Vi credete furbi quando un cliente del vostro datore di lavoro si presenta a voi per sporgere una lamentela e voi - sì, proprio voi - lo respingete con l'invito a depositare un inutile modulo compilato nel cestino in fondo al corridoio. Invece il cliente si incazza di brutto, e va a finire che qualcuno che ha una posizione superiore alla vostra vi tirerà le orecchie: "Il cliente ha sempre ragione, caro il mio Brambilla, se lo ricordi o la metto a pulire i cessi!"
Allora masticate amaro, un fiotto di bile vi arde il gargarozzo e vi costringe a fermarvi in farmacia per un anti-acido. E' mai possibile che per un cretino che non riceve la posta da un mese voi dobbiate rischiare la retrocessione al ruolo di aiuto-pulitore-cessi? Queste persone dovrebbero stare a casa tranquille, oppure pagarsi un corriere espresso per le spedizioni importanti!

Voi vi credete furbi, e invece fate la parte dei fessi: cornuti e mazziati. Come ne potete uscire? Semplice: lavorate bene!

No, state tranquilli, non vi sto chiedendo di svolgere con serietà il mestiere che vi permette di avere un piatto caldo di minestra in tavola. Non sia mai! Vi sto suggerendo di fare la pantomima. Per esempio...

Cliente: "Mi scusi sa, ma l'azienda del gas mi fa pagare una multa perché voialtri mi consegnate le fatture in ritardo di un mese!"

Voi (sfoderando il miglior sorriso a trentadue denti): "Mi dica tutto signore, si accomodi e mi spieghi". A questo punto prenderete una matita e un foglio qualunque, anche l'imballo dei mandarini che spiluccate sul posto di lavoro.

Cliente: "Ma sì, vi perdete le mie bollette e io devo pagare all'azienda la mora."

Voi: "Perbacco, mi meraviglio che Lei riesca ad essere così educato. Al posto suo fare fuoco e fiamme."

Cliente: "Guardi, sono incazzato nero, ma Lei mi sembra una persona ragionevole ed efficiente."

Voi (fingendo quasi imbarazzo): "Mi hanno assunto apposta per questo, perché so risolvere in fretta e bene i problemi dei nostri clienti!"

Cliente: "Allora mi dica: può farmi avere la mia corrispondenza con puntualità?"

Voi: "Eh... (sospiro)... sapesse. Fosse per me, andrebbe tutto bene. Purtroppo abbiamo avuto un guasto al cervellone MegaSpruzz. I tecnici hanno provato a ripararlo, ma i sindacati dicono che i loro iscritti possono lavorare solo due ore il lunedì pomeriggio. Capirà che ci vorrà del tempo..."

Cliente: "Maledetti sindacati, se non ci fossero l'Italia funzionerebbe meglio."

Voi (ormai certi di essere diventati il miglior confidente del cliente): "Non mi faccia parlare, qui anche i muri hanno le orecchie. Facciamo così: Lei mi è simpatico, mi scriva su questo modulo di reclamo i suoi dati. Proverò a mettere una buona parola con qualcuno per le sue bollette."

Cliente: "Per fortuna che ho trovato Lei... Pensi che avevo paura di parlare con uno di quei deficienti che ti dicono di riempire un foglio che poi butteranno nella spazzatura senza leggerlo. Grazie mille, a buon rendere!"

Voi (sempre sorridendo come se foste fessi, e invece siete dei gran furbi): "Non lo dica neanche, sono qui per fare il mio lavoro. Buona giornata e stia sereno!"

Inutile dirvi che getterete nell'immondizia il modulo di reclamo, e per le famose bollette non alzerete l'unghia del mignolo. Però il vostro superiore sarà così soddisfatto che vi assegnerà un congruo extra per essere il miglior dipendente dell'anno, quello che tutti i clienti adorano.

Perché voi siete furbi, altroché!


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